Kiszolgálási SLA
Kiszolgálási SLA: a raktár kimenő folyamatára kötött, órában mérhető vállalás — cut-off, kiszedés, csomagolás, fuvarozónak átadás; számpéldával, hogy mikor tartható.
Utoljára frissítve:
A kiszolgálási SLA a raktár kimenő folyamatára kötött, órában mérhető vállalás: „a 14:00 előtt beérkező rendelés aznap elhagyja a raktárt”. Míg az általános SLA a szerződéses keretet adja, ez a vállalás egyetlen kérdésre felel: mennyi idő telik el a rendelés befogadása és a fuvarozónak átadás között.
A mérés akkor egyértelmű, ha két esemény pontosan ki van jelölve — mikor indul az óra (rendelés kiadása a raktárnak, nem a webshopos leadás pillanata) és mikor áll meg (fuvarozói átvétel visszaigazolása, nem a csomagolás vége). A kettő közötti szakasz a raktár felelőssége; ami előtte vagy utána történik, nem.
Számpélda: kiadja-e a raktár a 14:00-s cut-offot
Tegyük fel, hogy napi 400 rendelés érkezik, ebből 260 esik a 14:00-s határ elé, és a fuvarozó 17:00-kor áll a dokknál. Marad három óra.
| Mit kell tudni | Érték |
|---|---|
| Cut-off előtti rendelés | 260 db |
| Rendelkezésre álló idő | 3 óra |
| Szükséges ütem | kb. 87 rendelés óránként |
| Egy komissiózó teljesítménye | kb. 18 rendelés óránként |
| Szükséges létszám a kiszedésre | 5 fő |
Négy emberrel az ütem 72 rendelés óránként, vagyis naponta mintegy 45 rendelés csúszik át a másnapi körbe. Ez nem szervezési hiba, hanem számtani következmény — és pontosan ez az a pont, ahol a vállalást vagy a létszámot kell módosítani, nem a szerződés szövegét.
Miért a P90 számít, és nem az átlag
Ha az átfutás mediánja 2,5 óra, a vállalás pedig 3 óra, az még nem jelent teljesítést. A medián azt mondja meg, hogy a rendelések fele ennél gyorsabb — a másik felükről semmit. Ha ugyanennek a napnak a P90 értéke 3,4 óra, akkor minden tizedik ügyfél késve kapja meg a csomagját, miközben a vezetői riportban zöld szám áll. Érdemes mindig a P90-et a vállalás küszöbéhez mérni, és külön bontani csatornára, raktárra és termékcsoportra.
Amikor a vállalás elbukik
A késés ritkán a kiszedés lassúsága miatt áll elő. A leggyakoribb valódi okok sorrendben: a cut-off nincs kommunikálva az értékesítés felé, így az ígéret és a raktár órarendje nem ugyanaz; a komissiózás hullámai nincsenek a fuvarozói időablakhoz igazítva; végül a készlethiány, amely már a kiszedés megkezdése előtt eldönti a rendelés sorsát.
Mielőtt új SLA-szöveget írnál, nézd meg egy hétre visszamenőleg a késett rendelések okait. Ha nyolcvan százalékuk ugyanabból a három okból származik, a megoldás az ütemezésben van, nem a szerződésben.